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정비업소 안내 프론트는 고객과의 접촉을 통한 상담의 장소다.
자동차정비에 관한 상담의 내용은 점검정비를 요하는 부분, 소요시간, 이에 따른 요금 등이다. 그 내용에 따라 고객과의 계약이다. 따라서 상담은 완벽하게 실수 없이 진행해야 한다.
고객과의 대화는 우선 고객의 요구사항을 청취하는 데서부터 시작된다. 이것은 정직하고도 성실한 자세로서 대화를 진행해야 하며 고객의 기분을 부드럽게 할 수 있어야 한다.
그리고 상대방의 요구사항의 요점이 무엇인가를 재빨리 간파해야 한다. 특히 자동차에 대한 지식의 정도, 성격, 연령, 성별 등을 감안하여 이에 상응한 대화를 진행해야 한다.
고객과의 상담에서 실패하는 원인을 살펴보면,
손님의 요구사항을 정확하게 파악 못했다.
상대방과의 의견을 좁히는 기회를 놓쳤다.
상대방에게 좋은 인상을 주지 못했다.
최후결단을 내리는 용기가 부족했다.
등이 있다. 상담은 어디까지나 무에서 유를 낳게 하는 행동이다.
하지만 목적만을 추구하려 하면 성공할 수 없다. 그때 그때의 빠른 상황판단하에서 실수 없도록 진행해야 한다.
▲상담의 요령
첫째, 상대방의 주의를 집중케 하라 즉, 한번의 대화로써 성급히 종결하지 말고 하나 하나 확실하게 이루어지도록 진행할 것
둘째, 상대방의 심리를 파악한다. 흔히 고객의 심리는 [정비는 해야 하겠는데, 요금이 어떨지? 믿어도 괜찮을지?] 등 불안정한 태도를 가질 경우가 많다. 이러한 상대방의 심리상태를 정확하게 파악하여 상대방의 불안정상태를 안정상태에로 유도하여 마치 자신의 일처럼 적극적인 자세로 임하는 것이 무엇보다 중요하다.
셋째, 정비의뢰를 하고자 하는 생각을 가지고 있는지의 여부를 먼저 파악할 것, 즉 대화를 하는 과정에서 상대방의 태도나 반응 등에 따라 정비의뢰를 할 생각이 있는지의 여부를 재빨리 간파해야 한다.
넷째, 작업의뢰를 하도록 유도할 것. 대화 한번으로서 결정되기란 그리 쉽지 않다. 의견이 좁혀지지 않을 때에는 그것이 좁혀질 때까지 기회를 만드는 여유를 가져야 한다. 질문을 반복한다던가 하는 등 상대방의 의중을 면밀히 타진하여 두 번이고 세 번이고 끈질긴 용기와 찬스의 포착 등이 필요하다.
다섯째, 결단성 있는 요령을 가질 것. 상대방이 결단을 내리게 유도할 것. 상대방의 성격이나 그때 그때의 심리변화에 따라 결론이 내려지지 않을 경우 재빨리 그 상태를 포착하여 상대방에게 선택권을 맡긴다거나 적절하게 칭찬을 하면서 권유한다. 이때가 기회라고 판단이 설 때에는 [제게 맡겨 주시지요]라고 제치를 발휘한다.
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