성능점검은 뜨고, 품질보증은 졌나?

시리즈1. 무늬만 요란했던 품질보증과 성능점검

 지난 99년 등장한 중고차 품질보증은 중고차시장에 체계화된 소비자보호 시스템을 가동시켰다는 긍정적인 역할을 했다. 품질보증업체들도 잇따라 등장하면서 품질보증시장이라는 새로운 영역을 만들기도 했다. 그러나 3년이 채 지나지 않아 그 많던 품질보증업체들의 흔적조차 찾아보기 힘들 정도로 품질보증시장은 침체됐다. 반면 품질보증보다 늦게 등장한 성능점검은 중고차 성능점검제도 시행과 잇따른 제도 강화로 고속성장하고 있는 추세다. 이를 두고 성능점검은 뜨는 시장, 품질보증은 지는 시장으로 결론짓기도 한다. 그러나 품질보증이 죽은 건 아니다. 성능점검과 결합되거나 또는 CRM(고객관계관리)과 부가 서비스 형태로 제2의 도약을 준비하고 있다. 품질보증이 성능점검과 ‘따로 또 같이’ 전략을 채택한 것. 품질보증과 성능점검의 과거, 현재, 미래를 3회에 걸쳐 연재한다. 

 1. 무늬만 요란했던 품질보증과 성능점검
 2. 성능점검은 뜨고 품질보증은 지다
 3. 품질보증, 제2의 도약을 꿈꾼다

 중고차 성능점검과 품질보증은 지난 99년 9월 처음으로 중고차시장에 모습을 드러냈다. 업계 최초로 코리아카유니온(큐비즈)이 품질보증상품을 선보인 것. 이후 2000년과 2001년에 걸쳐 에이온워런티코리아, 워런티코리아, 이티카, 이엘씨 등이 잇따라 품질보증상품을 내놨다. 손해보험사들도 이들 품질보증업체와 제휴하는 방식으로 시장에 뛰어들었다. 

 그러나 이들 업체는 법적인 장치가 없는 상황이어서 등장 초기부터 고전하며 하나둘 철수하기 시작했다. 그 이유는 중고차 딜러나 소비자들이 품질보증을 낯설어한 데다 품질보증 노하우도 없이 신차와 달리 품질이 제각각인 중고차에 대해 규격화된 보증을 적용하는 데 한계가 있었고, 보증 수준에 대한 판매자와 구매자 간 눈높이가 달라서였다. 

 게다가 고장났거나 고장날 수 있는 중고차만 보증에 가입하는 ‘역선택’이 결정적으로 타격을 입혔다. 보증료 수입보다 클레임으로 나가는 보상금이 많아지다 보니 영세했던 품질보증업체의 경영은 힘들어질 수밖에 없었다. 타사 상품을 그대로 베껴 가격만 낮춰 판매하는 업체들도 많아져 상품의 질로 승부하려던 업체들은 두 손을 들었고, 손해율이 높아지던 손해보험사들도 시장에서 철수했다. 

 2001년 중고차 성능점검제도가 시행되면서 본격적으로 등장한 성능점검업체들도 어렵기는 매 한가지였다. 건설교통부는 소비자 피해 예방과 유통 투명화를 위해 2001년 4월19일부터 매매업체가 소비자에게 차를 팔 때는 성능점검 내용을 기재한 기록부를 반드시 교부토록 하는 성능점검제도를 시행했다. 성능점검제는 선진화된 제도였으나 그 토대가 문제였다. 점검시설 및 인력이 부족한 시장 현실을 무시한 채 실시돼서다. 또 점검항목에 대한 평가가 '수리 및 조정, 교환, 양호' 등으로 모호해 점검자의 주관에 따라 평가가 달라질 수 있고 허위 점검 여부를 파악하기도 힘들었다.  

 설상가상 관리감독까지 제대로 이뤄지지 않았다. 기록부에 기재된 검사항목을 소화하기 위해선 20~30분 정도 걸리고 3만원 정도의 비용이 발생하나 관리감독이 소홀한 틈을 악용, 5,000원~1만원 정도의 비용만 받고 몇 분 내에 딜러의 입맛에 맞게끔 검사해주는 상황이 한동안 계속됐다. 일부 성능점검업체는 점검을 하지도 않은 채 돈만 받고 기록부를 발급해주기도 했다. 영세 성능점검업체들과 중고차조합의 돈벌이 수단으로 전락한 셈이다. 성능점검 무용론이 나오는 게 당연할 정도였다.